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LE MEDIATEUR

La Médiation est un service de recours qui s’adresse aux clients après une réclamation.

UN SERVICE SIMPLE ET GRATUIT

La Médiation est un service de recours. Il s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse reçue après une réclamation.

Le nouveau Médiateur, désigné le 9 avril 2021, s’appelle Jean-Luc DUFOURNAUD. Juriste de formation et ancien Directeur de l’Ethique du Groupe SNCF il veille, avec son équipe, à répondre chaque année à plusieurs milliers de dossiers avec un souci constant d’écoute et d’équité.

« La qualité du service rendu aux voyageurs est une exigence fondamentale. Cette qualité doit se rencontrer non seulement dans la prestation de transport mais au-delà, lorsque les voyageurs formulent une réclamation auprès du Médiateur. Ce recours au Médiateur doit être facile et sécurisant, en ce sens que le voyageur doit bénéficier d’une écoute attentive, d’un dialogue serein et d’un engagement du Médiateur à lui apporter la réponse la plus objective et adaptée à la situation concernée», explique Jean Luc DUFOURNAUD.

COMMENT SAISIR LE MÉDIATEUR ?

Votre voyage n’a pas répondu à vos attentes ? Vous contestez une amende ? Vous pouvez saisir le médiateur via son site Internet ou par voie postale. Une seule condition : avoir au préalable déjà reçu un avis du service SNCF compétent.
N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre démarche.
Médiateur SNCF Voyageurs
TSA 37701
59973 Tourcoing Cedex

Vous recevrez une réponse dans un délai de 90 jours.
Le traitement des dossiers est confidentiel.
Liens et adresses utiles