ContenuPrincipal

Consulter les questions & réponses

Retrouvez ici les questions les plus fréquemment posées sur vos voyages, les services TER, votre gare...

Avant mon voyage

  • Notre site TER
    Depuis notre site internet, achetez en ligne et imprimez vos billets à domicile. Effectuez votre achat depuis la recherche horaires (entrez votre itinéraire, indiquez le nombre de passagers et choisissez votre tarif) ou depuis certaines pages produits.
    SNCF Connect ou autres agences agréées
    En gare et dans les points de vente TER

    • Aux guichets :
      Pour un conseil personnalisé, adressez-vous aux guichets TER d'une des gares de la région.
    • Avec les automates :
      Gagnez du temps : obtenez votre titre de transport en quelques instants grâce aux automates disponibles pendant les heures d’ouverture dans toutes les gares, les haltes ferroviaires et les boutiques SNCF. Pour acheter un titre de transport de la gamme TER, vous devez utiliser les distributeurs de billets régionaux (bornes bleues). Les bornes libre-service (bornes jaunes) délivrent toute la gamme SNCF nationale.
      Avec les dépositaires TER
      Buraliste, office du tourisme, transporteur urbain... : vous pouvez acheter vos titres de transport chez tous les revendeurs TER SNCF agréés.
      Par téléphone :
      En appelant Contact TER Grand Est au 0 805 415 415 (appel gratuit). Vous pouvez obtenir vos titres de transport sur la région Grand Est en formulant votre demande au moins 2 heures avant la date prévue du voyage.
  • Un justificatif de voyage est disponible à partir du 1er jour de validité du titre.
    Vous pouvez le télécharger sur le site TER avec la référence de votre commande.

  • Dans ce cas, nous vous invitons à vérifier qu'il ne se trouve pas dans l'onglet "courrier indésirable" de votre messagerie.

  • Vous devez acheter un autre billet avant de monter à bord du train et ensuite le faire annoter par le contrôleur sur présentation d'une pièce d'identité.
    Pour effectuer votre demande de remboursement, veuillez remplir le formulaire en cliquant ici, en pensant bien à joindre un scan de votre billet annoté par le contrôleur.

  • La plupart des titres TER Fluo en Grand Est sont valables 1 jour qu’ils soient achetés sur le site TER Grand Est, les distributeurs régionaux ou aux guichets.
    Les billets achetés par téléphone sont non échangeables et non remboursables.
    Vous pouvez anticiper la date de début de validité de vos billets (les acheter à l'avance) jusqu’à 3 mois selon le canal d’achat.
    La date inscrite sur votre billet doit être respectée.
    Dans la même journée, vous pouvez voyager à bord d’un autre train que celui indiqué sur le billet sauf pour les P’tits Prix ou certains tarifs évènementiels (selon les conditions du tarif).
    Pour voyager avant ou après cette date, vous devez vous faire rembourser votre titre, au plus tard la veille du voyage, et en acheter un nouveau.
    Exceptions :
    Pour certains titres, la durée de validité ne change pas. Ils restent valables dans les conditions inscrites sur le titre.
    Billets AIS (Abonnement interne scolaire) : validité inscrite sur le titre
    Les P’tits prix TER : valables le jour et sur le train sélectionné
    Tarif évènementiels (Ski’Pass, Centre Pompidou, Cabaret Vert,…)
    Abonnements Mensuels et Hebdomadaires
    Les billets valables 24h

  • La réduction est de 25% sur tous vos trajets en TER dans la Région Grand Est. Pour des trajets TER en correspondance avec un TGV Inouï, la réduction varie entre 50% et 25% suivant la période.

  • La réservation n’est pas possible dans les trains TER, à l'exception des TER circulant entre Paris et Mulhouse grâce au service Ma Résa TER. Le cas échéant, l'horaire indiqué sur le billet n'est qu'indicatif. Il ne constitue pas une réservation et ne garantit pas de place assise.

  • TER Fluo vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :
    En consultant votre site TER.
    En consultant l'appli SNCF, depuis votre mobile
    En souscrivant gratuitement au service TER Flash Trafic qui vous permet de recevoir l'info trafic de votre ligne en temps réel par SMS : rendez-vous sur le site TER, rubrique "Horaires & Trafic", "Gérer mes alertes trafic". Vous serez alerté(e) en cas de retard de plus de 20 minutes sur votre ligne ou de suppressions.
    En contactant le service "Prochains départs" ou Contact TER au 0 805 415 415 (Service et appel gratuits)

  • Vous trouverez toutes les informations concernant le transport des animaux en cliquant ici.

  • Sélectionnez un titre de transport éligible au paiement avec un bon d’achat TER Fluo.
    Sur la page panier, lors de l’étape 3 (paiement), saisissez le code de votre bon d’achat TER Fluo dans la rubrique « bon d’achat » et cliquez sur « OK ».

  • Vous pouvez utiliser votre bon d’achat TER Fluo en plusieurs fois :
    Si le prix de votre billet est moins élevé que le montant de votre bon d'achat, vous recevrez un e-mail de la part de SNCF TER indiquant la somme restante à utiliser ultérieurement.
    Le code reste le même jusqu'à l'utilisation complète du bon d’achat TER Fluo
    D'autre part, la date de validité ne change pas si le bon d’achat TER Fluo a été partiellement utilisé.
    Vous serez également informé par e-mail si le bon d’achat TER Fluo a été utilisé dans son intégralité.

  • Vous ne pouvez utiliser qu’un bon d’achat pour une même commande.

  • Voici de possibles explications :
    · La date de validité est dépassée.
    · Votre bon d’achat a déjà été utilisé dans son intégralité.
    · Le trajet sélectionné n’est pas éligible. Un bon d’achat TER Fluo n’est applicable que pour l’achat de produits TER Fluo.
    Vous avez utilisé votre bon d’achat mais n’êtes pas allé jusqu’au bout de votre commande. Un délai de 15 minutes est nécessaire avant que votre bon d’achat puisse à nouveau être utilisé.

  • Pour demander le remboursement d’un titre payé avec un bon d’achat TER Fluo, vous devez déposer une demande auprès de votre Centre de Relation Clients TER via le formulaire dédié.

Pendant mon voyage

  • Assurez-vous d'être en possession d'un billet valide :
    À la bonne date du voyage, dans le bon sens indiqué sur le billet (gare de départ > gare d’arrivée), dans la bonne période de circulation si nécessaire (blanche/bleue ou semaine et week-end) en vous référant au calendrier voyageur. Veillez à respecter les conditions d’utilisation relatives à la réduction du billet.
    Avant de monter dans votre TER, validez votre billet à l’aide du composteur situé à l’entrée du quai, s’il figure sur la liste suivante :
    Billets AIS (Abonnement interne scolaire) : validité inscrite sur le titre
    Tarif évènementiels (Ski’Pass, Centre Pompidou, Cabaret Vert,…)
    Les billets valables 24h

    Vous devez conserver votre titre de transport en bon état jusqu’à la sortie. Dans les gares, comme dans les trains, les agents SNCF peuvent vérifier la validité de votre titre de transport à tout moment.
    Lors d’un contrôle, vous devez présenter : votre titre de transport, vos justificatifs de réduction ainsi qu’une pièce d’identité.

  • Pour les billets digitaux TER, vous pouvez :
    Présenter le billet PDF imprimé en A4, lisible
    Faire flasher le QR code téléchargé depuis votre smartphone/tablette sur l'application SNCF
    ATTENTION ! Ne seront pas valables lors du contrôle :
    le mail reçu suite à l'achat de votre billet digital
    la page web de confirmation d’achat « Votre commande est maintenant terminée »
    le billet PDF non imprimé présenté sur smartphone/tablette

  • TER Fluo vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :
    En consultant votre site TER , rubrique "Se déplacer"
    En consultant l'appli SNCF, depuis votre mobile
    En souscrivant gratuitement au service TER Flash Trafic qui vous permet de recevoir l'info trafic de votre ligne en temps réel par SMS : rendez-vous sur le site TER, rubrique "Se déplacer", "Alertes trafic". Vous serez alerté(e) en cas de retard de plus de 20 minutes sur votre ligne ou de suppressions.
    En contactant le service "Prochains départs" ou Contact TER au 0 805 415 415 (Service et appel gratuits)

  • En cas de danger ou de malaise à bord, un appel au 3117* ou un SMS au 31177** facilite l'intervention des secours dans les trains, 24h/24 et 7j/7.

    * Appel et numéro enregistrés même si masqués, appel gratuit
    ** SMS et numéro enregistrés même si masqués, prix SMS de votre opérateur

Après mon voyage

  • Lors d'une perturbation ou de difficultés durant votre voyage, un agent en gare ou dans le train est susceptible de vous transmettre les informations nécessaires. Dans le cas contraire, veuillez contacter le Centre de Relation Clientèle via ce formulaire ou au 0 805 415 415 (service et appel gratuits) en expliquant les faits de la manière la plus précise (date, heure, n° du train, trajet...). Une indemnisation sera réalisée en fonction de l'examen du dossier.

  • Sur le site TER
    Vous pouvez éditer et imprimer votre bulletin de retard directement depuis chez vous jusqu'à 10 jours après votre déplacement. Rendez-vous dans la rubrique "Services et contacts" puis "Bulletin de retard".
    Pour la saisie de l'horaire d'arrivée prévue : attention à bien mettre l'heure supérieure à l'arrivée théorique * de votre train.(*) heure prévue d'arrivée sans le retard.
    Par exemple : Si l'horaire théorique d'arrivée du train 848803 était 07h24 : il faut choisir 07h25 et non 07h20.
    Sur l'appli SNCF
    Vous pouvez éditer et partager ce bulletin de retard par mail.

  • En raison d'un volume important de demandes reçues actuellement, le temps de traitement des demandes et réclamations est allongé et peut prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais afin de vous répondre au plus vite.
    Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter.
    Nous vous remercions de votre compréhension.

  • Le service « Objets trouvés » de SNCF Gares & Connexions vous aide à le retrouver.
    Pour cela, réalisez votre déclaration de perte en ligne. La création d’un compte client est nécessaire, une fois celui-ci créé, vous pourrez effectuer votre déclaration de perte.
    Des bureaux Objets Trouvés sont également disponibles dans certaines gares.
    Si l'objet est retrouvé, un agent prendra contact avec vous.

D'autres questions ? Contactez-nous !

Sur Facebook ou Twitter

Posez vos questions directement sur Messenger (TER Grand Est) ou sur Twitter @TERGrandEst.

Par téléphone

Contactez notre Centre de Relation Clientèle au 0805 415 415 (appel et service gratuits).

Par écrit

Remplissez en quelques clics ce formulaire.